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閱讀：33發(fā)布時(shí)間：2023-9-20
售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、等。
包括制造業(yè)在內(nèi)的任何市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最后都要?dú)w結(jié)為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，顧客就是市場(chǎng)，因此銷售工作是否成功要看顧客是否滿意，所以售后服務(wù)顯得至關(guān)重要。售后服務(wù)需要充分了解顧客需求，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，急顧客之所急，供顧客之所需，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能贏得顧客的品牌忠誠(chéng)度。
落實(shí)顧客滿意，推動(dòng)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)要確實(shí)了解服務(wù)是營(yíng)銷員的一種義務(wù)，是必須支出的成本之一，雖然它是一種負(fù)擔(dān)，但它同樣能創(chuàng)造出效益，它是壽險(xiǎn)事業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的有力保證，要利用服務(wù)的機(jī)會(huì)創(chuàng)造出更多的生意機(jī)會(huì)。
售后服務(wù)是留住、發(fā)展顧客的關(guān)鍵
顧客就是市場(chǎng)，是制造企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，而良好的售后服務(wù)這是留住和發(fā)展顧客的關(guān)鍵。因?yàn)榧词故切愕钠髽I(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴，還有可能受到非生產(chǎn)環(huán)節(jié)引起的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。因而，有效的處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問題，就能夠保持顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。一項(xiàng)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。因此，良好的售后服務(wù)是企業(yè)留住和發(fā)展客戶的關(guān)鍵。
售后服務(wù)能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢(shì)
一直以來，制造類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都是產(chǎn)品成本的競(jìng)爭(zhēng)，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)通過大量生產(chǎn)等一系列舉措可獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但當(dāng)今制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入，客戶的需求也越來越復(fù)雜，個(gè)性化需求越來越強(qiáng)，以往的競(jìng)爭(zhēng)方式已不能滿足如今的發(fā)展形式。企業(yè)可以通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值，以此求得的增長(zhǎng)，這就是新形勢(shì)下制造企業(yè)發(fā)展的新方式。導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略是擺脫當(dāng)前發(fā)展不利局面的良方。售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。因此，售后服務(wù)對(duì)于服務(wù)型制造企業(yè)來說至關(guān)重要。
良好的售后服務(wù)是下一次銷售前
良好的售后服務(wù)可以帶來良好的口碑，良好的口碑帶來更多的消費(fèi)者。制造類企業(yè)的消費(fèi)客戶大部分是同類行業(yè)的客戶，而消費(fèi)者良好的口碑在同行中的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它宣傳方式，所以常常出現(xiàn)老顧客帶來新顧客的景象。不可否認(rèn)，在現(xiàn)代營(yíng)銷中，誰(shuí)擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。因此良好的售后服務(wù)成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，做好售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入，創(chuàng)造利潤(rùn)。一位業(yè)內(nèi)人士如是說：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績(jī)的要素。
良好的售后服務(wù)是品牌的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。沒有過硬的售后服務(wù)，企業(yè)很難做大做強(qiáng)，很難創(chuàng)立自己的品牌。
良好的售后服務(wù)本身就是贏利點(diǎn)
制造業(yè)售后服務(wù)短期看不到受益，似乎只是輸出，但從長(zhǎng)期來看，售后服務(wù)也能為企業(yè)帶來效益。當(dāng)維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，而且制造類企業(yè)的售后服務(wù)多會(huì)伴隨著零部件銷售，熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的服務(wù)，并及時(shí)予以實(shí)踐處理。
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